Le monde du commerce B2C ne cesse de se réinventer. Magasin physique, e-commerce, phygital, web-to-store, collect & go, ship-from-store, m-commerce, v-commerce, social selling… Le nombre de canaux et de supports de vente qu’une marque peut utiliser pour développer son activité ne cesse de croître.
Dans notre précédent article, nous vous parlions de cette multiplication des canaux et des différentes manières d’exploiter celle-ci pour votre business. Mais quels sont les avantages et les défis logistiques liés à cette omnicanalité ?
Les avantages d’une stratégie omnicanale
L’avantage le plus évident d’une stratégie omnicanale est d’augmenter vos ventes. En effet, plus vous développez de canaux d’acquisition, plus vous augmentez les chances de convertir vos prospects en clients et de toucher une cible plus large.
De plus, ce type de stratégie permet également d’offrir une expérience diversifiée (mais uniformisée) à vos clients. Chaque personne, en utilisant son canal favori, peut acheter vos produits directement sur la plateforme sur laquelle il se trouve. Pas d’obstacle, pas de friction, ce qui laisse place aux achats spontanés et impulsifs.
Un autre avantage à ne pas négliger est que la multiplication de canaux prouve votre maturité digitale. Gagnez en crédibilité en démontrant à vos prospects, clients, partenaires, et même à vos concurrents, que vous maîtrisez les différents outils digitaux, que vous êtes up-to-date et à la pointe de la technologie.
Les défis logistiques
1.Récolter les données
Les données sont un atout central pour toute stratégie marketing optimale, mais encore faut-il les exploiter de manière efficiente. Dans le cadre d’une stratégie de vente sur divers canaux, les données proviennent de sources différentes et sont plus complexes à centraliser et à traiter. Augmenter le nombre de canaux entraîne plus de risques d’erreur et de défis liés à la sécurité et à la confidentialité. En outre, la fiabilité de vos informations représente un enjeu majeur.
Pour une gouvernance des données optimale, vous aurez dès lors besoin d’un système d’information adapté, capable d’uniformiser vos données et de les exploiter de manière automatisée.
2.Gérer les stocks
Une augmentation des ventes signifie aussi une augmentation des espaces de stockage nécessaires ainsi qu’une gestion des inventaires, des promotions et des réassorts plus périlleuse. Vous devez être en mesure de garder vos stocks à jour en temps réel, et ce, sur l’ensemble de vos canaux.
Pour ce faire, tous vos outils doivent donc être intégrés les uns aux autres. Votre logiciel de gestion doit pouvoir prendre en compte la multitude des canaux utilisés par votre entreprise. De plus, vous devez connaître votre audience, analyser et prédire son comportement afin de lui offrir une bonne gestion des stocks et une visibilité des articles disponibles sur chaque plateforme.
3.Assurer les envois des commandes
Les consommateurs sont exigeants et s’attendent à des délais de livraison rapides, mais à des frais moindres. Vous devez donc, en plus de gérer des commandes qui affluent de différents canaux, être en mesure d’assurer l’envoi de celle-ci dans des délais raisonnables. Un bon suivi nécessite un processus rationalisé.
Vous devez anticiper les envois à l’étranger et proposer différentes méthodes de livraisons pour satisfaire les utilisateurs avec agilité. Par exemple, le click & collect, la livraison en point relais ou à domicile sont les méthodes les plus utilisées.
Enfin, sachez qu’une politique de retour efficace et transparente peut fidéliser vos clients. En effet, de nombreux internautes ont par exemple l’habitude de commander le même article en plusieurs tailles ou couleurs afin de renvoyer celui qui ne convient pas. La gestion des retours fait donc partie intégrante de l’expérience client générale et doit être optimisée sur chaque canal également.
Pour conclure, avec les outils adéquats et une bonne maîtrise du digital, vous pouvez réellement vous démarquer de vos concurrents et utiliser le cross-canal comme un levier puissant de développement pour votre activité.
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