L’e-mail transactionnel, un levier commercial important

L’e-mail transactionnel, un levier commercial important 1024 773 DJM digital

Quelle solution marketing peut vous aider à générer la confiance de vos clients simplement, efficacement et sans nécessiter beaucoup de ressources à long terme ? Nous avons la solution idéale, il s’agit de l’e-mail transactionnel !

Lors de la définition de la stratégie d’e-mailing, il n’est pas rare, pour certaines entreprises, de se concentrer sur l’e-mail marketing.

L’e-mail marketing désigne les e-mails automatiques envoyés à un ou plusieurs ensemble(s) de prospects, dans le but de générer la vente d’un service ou d’un produit. En se focalisant sur ce type d’e-mails, certaines entreprises accordent moins de temps à la mise en place des e-mails transactionnels. Or, ceux-ci représentent une puissante opportunité, tant pour maximiser la confiance de vos clients que pour favoriser leur fidélisation ainsi que le cross-selling et l’up-selling.

L’e-mail transactionnel, appelé également “trigger marketing”, est un e-mail one-to-one dont l’envoi est automatiquement déclenché par l’action d’un utilisateur. L’avantage non négligeable de l’e-mail transactionnel ? Son taux d’ouverture ! Contrairement aux autres types d’e-mails, l’e-mail transactionnel est attendu par le client, ce qui lui permet d’atteindre en moyenne un taux d’ouverture de 45%. En comparaison, les e-mails promotionnels atteignent en moyenne un taux d’ouverture de 20%. De plus, ce dernier n’est pas la seule métrique à la hausse, le taux de clics est, lui aussi, plus important pour les e-mails transactionnels (en moyenne 10% contre 3,2%).

L’e-mail transactionnel est donc un outil à ne pas négliger dans la stratégie marketing de votre entreprise, quel que soit votre secteur d’activité, et particulièrement pour un e-commerce. Dans cet article, nous vous expliquons comment en tirer pleinement profit et en faire un levier commercial important.

1. Optimisez l’expérience de vos clients

Avez-vous déjà passé une commande en ligne sans recevoir d’e-mail de confirmation ? Un peu stressant, n’est-ce pas ? L’e-mail de confirmation est un élément de réassurance qui vous permet de vous assurer de la bonne réception de votre commande. Sans cet e-mail, vous vous demandez “ma commande a-t-elle bien été prise en compte ?”.

L’e-mail de confirmation de commande fait partie des e-mails transactionnels dont l’envoi est essentiel pour offrir une expérience positive à vos clients. Parmi les e-mails transactionnels, on compte également :

  • la confirmation d’ouverture d’un compte,
  • la vérification de l’adresse e-mail,
  • les demandes de réinitialisation de mot de passe,
  • la confirmation d’envoi et de réception d’une commande,
  • les demandes d’avis clients,
  • les e-mails d’abandon de paniers

Tous ces e-mails interviennent aux différentes étapes du parcours client ou “Customer Journey”. Il est important de soigner chaque contact avec vos clients tout au long de leur parcours, en leur envoyant le bon message au bon moment. Non seulement cela aura un impact positif sur la confiance du client envers votre marque mais, en plus, en optimisant l’expérience de vos clients par ce moyen, vous gagnez en crédibilité et favorisez la fidélisation des clients.

Pour garantir la satisfaction de vos clients, il ne suffit pas d’envoyer l’e-mail transactionnel, encore faut-il l’envoyer un bon moment. En effet, le délai de réception doit être, dans la plupart des cas, très court. L’utilisateur s’attend à recevoir un e-mail dès qu’il a effectué l’action en question. Pour envoyer une réponse rapide après une action, les outils de Marketing Automation représentent des armes précieuses.

2. Faites ressortir votre identité de marque

Un e-mail transactionnel fun et percutant ? C’est possible ! Une identité graphique forte, un tone of voice original, un concept récurrent, des contenus attractifs et pertinents… Qui a dit que l’e-mail transactionnel ne devait être que fonctionnel ? Au contraire, en plus d’apporter l’information attendue par votre client, y glisser une valeur ajoutée ne peut être que positif. Osez l’originalité. Démarquez-vous des vos concurrents en tirant pleinement profit des e-mails transactionnels pour affirmer votre identité de marque.

Découvrez ci-dessous des exemples de marques qui ont réussi à apporter de l’originalité et faire transparaître leur identité dans les e-mails transactionnels. Ace & Tate a trouvé une idée originale en adéquation avec leur identité de marque : célébrer le “frame-inersary” un an après l’achat d’une monture. Bond Touch, quant à lui, attire notre attention avec cet e-mail d’abandon de panier au “tone of voice” direct et familier. Les identités graphiques de chacune de ces marques sont clairement reconnaissables dans les deux e-mails.

3. Fédérez votre communauté

Profiter d’un e-mail transactionnel pour inviter vos clients à rejoindre votre communauté sur les réseaux sociaux, à laisser leur avis ou encore à créer du contenu (User Generated Content) vous permettra de susciter un sentiment d’appartenance ou d’adhésion à votre communauté. Ce sont également de bons moyens pour créer de l’engagement et pousser vos clients à interagir avec votre marque.

Desenio l’a bien compris. Il a intégré, dans un mail de suivi de commande, un paragraphe et CTA nous invitant à découvrir leur compte Instagram. Comme autre exemple, nous vous proposons un e-mail de demande d’avis d’Ace & Tate. Fidèle à son “tone of voice”, il éveille notre curiosité avec un objet d’e-mail catchy (“we like you, but do you like us?”) pour ensuite nous proposer de laisser un avis via un formulaire interactif.

4. Favorisez l’up-selling et le cross-selling

Avec leur taux d’ouverture conséquent, les e-mails transactionnels représentent une opportunité non négligeable pour augmenter vos ventes.

De nombreuses possibilités d’up-selling ou de cross-selling peuvent être intégrées, comme par exemple :

  • Proposer des offres ou produits similaires, associés ou complémentaires
  • Proposer des produits personnalisés en lien avec les commandes précédentes
  • Promouvoir une offre spécifique comme la livraison gratuite ou un code promotionnel pour une prochaine commande
  • Proposer un concours
  • Inviter à parrainer des amis

Il ne faut cependant pas oublier le but premier de l’e-mail transactionnel : répondre à une action de l’utilisateur. L’up-selling ou le cross-selling doit donc être le message secondaire de votre e-mail.

Ci-dessous vous pourrez retrouver des exemples de marques qui ont réussi à trouver le bon équilibre entre le contenu informatif attendu par le client et l’up-selling ou cross-selling.

L’e-mail transactionnel est au cœur de la relation client. Grâce à une réflexion en amont et à l’automatisation des envois, peu de ressources doivent être mobilisées sur le long terme. Il représente donc une opportunité intéressante et efficace pour favoriser la confiance de vos clients, faire ressortir votre identité de marque, fédérer votre communauté et devenir un levier commercial pour le cross selling et l’up selling.