Le social rating

Rappelez-vous, quelques années en arrière, lorsque vous étiez en vacances et que vous ne connaissiez pas les endroits « incontournables ». Il n’y a pas si longtemps, à moins d’avoir son super guide Michelin sous la main, on partait à l’aventure lorsqu’on franchissait le pas d’un restaurant. Aujourd’hui, nous possédons tous un smartphone et la connexion internet (wifi/4G) est omniprésente. Du coup, lorsqu’on se renseigne sur un lieu, une activité, un hôtel ou encore un restaurant, l’inconnu laisse place à l’expérience. Très rapidement, grâce aux avis des testeurs, nous avons une idée précise de ce à quoi on peut s’attendre.

3 idées reçues sur le social rating

1/ « J’aurai moins de clients si j’ai des avis négatifs »

Vrai & Faux – Les avis négatifs peuvent constituer un atout lorsque la situation problématique n’a pas eu trop d’impact. Premièrement, c’est une occasion pour le prestataire de services de se remettre en question et d’améliorer, si nécessaire, ses services. Ensuite, c’est une façon de redorer son blason en acceptant la critique et en répondant modestement et publiquement aux commentaires.

2/ « Il y a beaucoup de faux commentaires sur internet »

Vrai – C’est un fait, n’importe qui possède le pouvoir d’afficher publiquement un avis positif ou négatif même ceux qui n’ont jamais testé le produit/service… Il n’est pas rare de lire des commentaires de concurrents qui tentent de détruire leurs rivaux. Heureusement, certaines plateformes réputées telles que Hotels.com ou Booking tentent tant bien que mal de faire le tri en ne permettant qu’aux gens ayant réservé une chambre via leurs services d’afficher un avis. Tripadvisor, de son côté, s’est doté d’un outil informatique (basé sur des algorithmes) permettant de détecter au mieux les fake et de les supprimer rapidement !

3/ « Une société peut demander à supprimer les commentaires négatifs »

Faux – A moins d’avoir affaire à un imposteur et d’en avoir les preuves, les prestataires de services ne peuvent pas demander à supprimer les avis qui ne leurs plaisent pas. Non seulement parce qu’ils n’ont pas ce pouvoir sur les différents sites en ligne et, ensuite, parce qu’ils risquent d’empirer la situation. Avec la multiplication des plateformes de communication (site web, blog, réseaux sociaux,…), le client insatisfait n’est pas en reste pour y afficher son mécontentement.

Finalement, on en pense quoi ?

Lorsqu’on effectue un choix en fonction de l’avis de consommateurs, on parle de « preuve sociale« . C’est ce principe de psychologie sociale selon lequel on a tendance à reproduire le comportement d’autres individus, des inconnus lorsqu’on ne sait pas quelle décision prendre.

Et, que les avis soient négatifs ou positifs, ils auront toujours une importance cruciale dans notre prise de décision. Au-delà des publicités qui jouent sur l’ « avis spontané » d’une personne lambda ou celles qui font intervenir un « expert », nous nous fierons toujours plus à l’avis d’une personne qui n’a pas été rémunérée pour le donner.

Pour conclure, il ne faut pas redouter les commentaires négatifs mais plutôt les utiliser comme levier positif afin d’exprimer en retour votre compréhension et votre empathie. Les visiteurs ne retiendront pas l’avis négatif mais plutôt votre réactivité et votre réponse afin d’apaiser les tensions. Alors laissez vos craintes de côté et lancez-vous ! Utilisez le social rating de manière stratégique afin de donner à votre business une véritable valeur ajoutée. Sans oublier bien sûr de toujours miser sur la qualité de votre travail. Vos clients vous le rendront avec des commentaires à 5 étoiles !