FAQ : Les 5 questions fréquentes en matière d’e-shop

Vous désirez lancer votre e-shop, mais vous vous posez beaucoup de questions ? Dans cette FAQ, nous allons répondre aux interrogations les plus fréquemment posées par nos clients.

1. Quels éléments dois-je prendre en compte avant la création de mon e-shop ?

Votre cible

Tout d’abord, vous devez définir votre cible. Cette étape est indispensable car il faudra adapter votre e-shop en fonction de celle-ci. Pour ce faire, réalisez des personas. Ces profils types représentent votre cible et vous donneront un aperçu de l’identité, des comportements, mais aussi des motivations de votre audience. Il vous sera ensuite possible de créer le design de votre e-shop sur base de ces éléments. Vous pouvez ainsi définir une ligne éditoriale et une identité visuelle qui correspondent à votre marque et qui collent parfaitement aux attentes de votre cible.

Votre marché

Avant de vous lancer dans la création de votre e-shop, vous devez impérativement connaître votre marché. Dans votre étude de marché, vous allez déterminer sa taille, son potentiel, les concurrents qui y sont présents et les tendances du marché.
Ensuite, positionnez-vous par rapport à vos concurrents et trouvez votre point de différenciation (USP). En apportant une réelle plus value, vous pourrez attirer de nouveaux clients sur votre e-commerce et mettre en avant vos avantages concurrentiels. Notez que les points forts de vos concurrents peuvent tout de même vous donner des idées pour votre propre e-boutique.

La gestion de la logistique

Vendre en ligne implique de gérer des stocks et des livraisons. En ce qui concerne la gestion des stocks, nous n’allons pas entrer dans les détails, mais sachez qu’il existe différentes méthodes :

• le “just in time”
• le “first in first out”
• le “last in first out”
• la prévision à la demande
• l’inventaire.

Choisissez la méthode qui convient le mieux à votre entreprise afin de limiter les différents problèmes liés à la gestion des stocks : le sous-stockage, le sur-stockage, les erreurs d’inventaires, l’absence de système de gestion des stocks centralisé,… En fonction de vos objectifs, vous pouvez choisir de gérer votre stock vous-même ou d’externaliser.

La livraison joue un rôle primordial dans l’expérience d’achat du client. En effet, vos clients seront d’autant plus satisfaits s’ ils peuvent choisir leur mode de livraison favoris et si les frais ainsi que la durée de livraison sont minimisés. Dans le cas contraire, ils ne feront probablement plus appel à vous et risquent de partager leur mécontentement. Il existe de nombreuses possibilités pour la livraison. Toujours dans l’optique de satisfaire vos prospects, donnez-leur la possibilité de choisir parmi un vaste panel de modes de livraison. Dans les plus connus, il existe la livraison à domicile, la livraison en points relais, retrait sur place, etc. Détaillez-les et faites ressortir vos avantages si vous en avez (livraison en quelques jours, livraison gratuite, …).

Les modes de paiement

Dans le même esprit que pour les modes de livraison, nous vous encourageons à diversifier un maximum vos moyens de paiement. Voici les 5 moyens de paiement principaux : Paypal, carte bancaire, virement, paiement à la livraison, paiement sur place (lors du retrait en magasin) et carte cadeaux.

Les réglementations

Par rapport aux règles liées à votre secteur, nous vous invitons à vous poser les questions suivantes :

1. Quelles sont les conditions générales de livraison, de vente et vos mentions légales ?
2. Quelle est la législation sur votre territoire ?
3. Quelle est la législation concernant les informations personnelles, les cookies, la vie privée ?
4. Quelles sont les conditions de rétractation pour vos clients ?
5. Est-ce que vous appliquez l’écotaxe ?
6. Quelles règles fiscales devez-vous respecter ?
7. Êtes-vous soumis à la TVA ?
8. Si vous avez des clients hors de l’Union Européenne, quelles sont les autres taxes à prendre en compte ?

En ce qui concerne les réglementations sur l’e-commerce en Belgique, vous devez respecter les obligations suivantes :

L’identification de l’entreprise :

• l’e-commerçant doit afficher clairement son identité (nom ou dénomination sociale),
• son adresse géographique
• son numéro d’identification de l’entreprise
• son numéro de TVA intracommunautaire
• le capital social de la société
• son adresse électronique et son numéro de téléphone

Les conditions de vente :

• afficher les caractéristiques détaillées du produit
• le délai de rétractation de 14 jours affiché sur le site
• la garantie d’un délai maximum de 1 mois
• les conditions générales d’utilisation présentes sur toutes les pages
• l’affichage des promotions en % par rapport au prix de référence
• l’interdiction de cocher à la place du client
• l’insertion sur votre site d’un bouton de confirmation incluant la mention “commande avec obligation de paiement”
• l’accusé de réception envoyé au plus tard à la livraison chaque fois qu’un client passe commande sur une plateforme e-commerce

Les ressources nécessaires

Il est évident que la création d’un site de vente en ligne de qualité nécessite des ressources. Il doit offrir la meilleure expérience utilisateur possible et le moindre détail compte. Vous pouvez choisir de créer votre site vous-même ou de faire appel à des experts pour garantir vos résultats.
Si vous choisissez la deuxième option, déterminez ensemble un prix en fonction de vos besoins (la simple création d’un petit e-shop ne demande pas le même budget que la création d’une e-boutique personnalisée et optimisée avec un accompagnement).
Pour que votre site de ventes en ligne soit viable, nous vous conseillons de prévoir un budget pour :

• la création du site
• l’hébergement
• l’achat du nom de domaine
• les frais d’expédition
• les frais de retour
• le marketing

2. Quels types de contenus devraient apparaître sur mon e-shop ?

Blog

Vous pouvez rédiger des articles de blog en lien avec votre activité (actualité sur votre entreprise, comparatifs produits, interviews d’expert, …). À travers ces articles, vous allez transmettre des informations concernant vos services et produits, des conseils et montrer votre expertise. Cependant, pour rendre vos articles efficaces et visibles, veillez à les optimiser pour booster votre référencement naturel (mots clés, structure Hn, maillage interne, backlinks, partage sur les réseaux sociaux,…).

Livre blanc

Le livre blanc est un excellent moyen de récolter des adresses e-mail qui serviront à nourrir votre stratégie marketing. En transmettant des informations très précises et complètes à un public qualifié, vous attirez vos futurs clients, tout en augmentant la visibilité de votre site web et votre crédibilité.

Page à propos (storytelling)

La page “à propos” sert à présenter votre entreprise, son histoire ainsi que de créer du lien avec vos prospects. Elle est donc très importante car elle permet de renforcer la confiance des lecteurs envers votre expertise.

Guide d’achat

Grâce aux guides d’achats, vous avez l’opportunité d’informer les utilisateurs sur vos produits et de les orienter vers ceux qui leur conviennent le mieux.

Tutoriel vidéo

Aujourd’hui, la vidéo est un des formats préférés des consommateurs. Ce format vous permet de mettre en situation vos produits ainsi que leur utilisation.
Ce format captera davantage l’attention de votre cible. Attention toutefois à produire des vidéos courtes, aux alentours des deux minutes, afin de ne pas perdre l’attention de votre prospect.

FAQ

La foire aux questions vous permet de répondre facilement aux questions les plus fréquentes de vos clients. Les thématiques explorées peuvent être multiples et comprennent :

• vos produits
• la livraison
• les moyens de paiement
• tout autres éléments qui pourraient entraîner des interrogations pour les visiteurs de votre e-shop

Veillez à rester neutre dans vos réponses car l’objectif de départ de la FAQ n’est pas de vendre, mais de rendre service et de fournir la meilleure expérience possible.
Nous vous conseillons avidement d’écrire les questions de la FAQ à la première personne pour personnifier les informations et vous positionner sur les moteurs de recherche pour des requêtes sous forme de questions.

Fiche produit

Une fiche produit reprend toutes les caractéristiques techniques, marketing, logistiques et administratives d’un article en vente sur un e-shop. Il faut donc y mentionner :

• les dimensions
• le poids
• le prix
• la référence
• une description valorisant les avantages du produit
• les informations logistiques
• toutes autres caractéristiques importantes relatives à votre produit

3. Comment rendre votre e-shop user friendly ?

Un design responsive

Le smartphone est l’appareil le plus utilisé, devant l’ordinateur et la tablette. Votre site se doit donc d’être responsive et s’adapter au format de l’appareil utilisé.
Si votre site n’est pas facilement lisible sur mobile, l’expérience utilisateur en sera affectée. Votre site web sera également moins bien référencé par les moteurs de recherche et votre taux de rebonds sera élevé.

Une navigation simple et rapide

Saviez-vous que chaque page recherchée par l’internaute doit être accessible en seulement trois clics ? Saviez-vous également que la vitesse de chargement de votre site ne doit idéalement pas excéder 100 à 200ms ? En effet, votre site de vente en ligne doit être facilement explorable pour votre audience et pour les algorithmes des moteurs de recherche. Afin d’être bien positionné dans la SERP, nous vous recommandons vivement d’appliquer ces conseils.

Des couleurs et visuels réfléchis

Le choix des couleurs et des visuels de votre e-boutique n’est pas à prendre à la légère ! Soyez au courant des tendances et adaptez vos visuels et vos couleurs pour rester à la mode (en fonction des saisonnalités,…). Faites attention à garder la même identité visuelle pour les éléments clés de votre univers afin de ne pas perturber les utilisateurs.

4. Quelles sont les fonctionnalités indispensables pour mon e-shop ?

Avis clients

Offrez la possibilité à vos clients de laisser des avis directement sur votre site web. Ces avis sont primordiaux car ils permettent de renforcer votre crédibilité et votre fiabilité. Permettez donc à vos clients de laisser des commentaires facilement sur votre site web. Pour se faire, il existe différentes solutions d’avis clients comme les annuaires, Facebook et Google My Business.

Multilingue

Vous vous adressez à des cibles parlant différentes langues ? Votre e-commerce se doit d’être traduit. Si vous visez le consommateur belge, veillez à proposer votre site en français et en néerlandais, au minimum. Nous vous recommandons de confier la traduction de ce dernier par des personnes qui maîtrisent la langue afin d’éviter les erreurs de langage.

Recherches intelligentes

Vos produits sont-ils bien répartis dans différentes catégories afin de faciliter la recherche de l’utilisateur ? Passez à la seconde étape et implémentez un moteur de recherche intelligent intégré à votre site ! De cette manière, l’utilisateur ayant une idée précise de ce qu’il recherche pourra rechercher directement le produit en tapant des mot clés dans la barre de recherche.

Chat

Permettez à vos clients curieux de vous poser leur(s) question(s) directement via un “chat”. Cette fonctionnalité permet au prospect d’obtenir une réponse dans les plus brefs délais et sans avoir besoin d’appeler le service client.
Il s’agit d’une expérience utilisateur beaucoup plus fluide. Si vous choisissez d’implémenter un chat sur votre site, plusieurs options s’offrent à vous :

• Vous pouvez choisir de répondre vous-même aux questions en direct (live chat). Cette solution est le plus souvent recommandée pour maintenir l’aspect humain de vos services clients.
• ou opter pour un robot, appelé chatbot, qui répond aux questions les plus fréquentes automatiquement quand les requêtes sont lancées.

Les boutons de partages sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un moyen très simple d’augmenter votre visibilité. En donnant la possibilité aux consommateurs de partager votre site sur les réseaux sociaux, vos clients deviennent des ambassadeurs de marques.

Inscription à la Newsletter

À l’instar des livres blancs, la newsletter vous permettra de récolter des adresses mails qui sont précieuses pour relancer vos clients et vos prospects.
Vous constituer une base de données fournie vous permettra de leur envoyer des e-mails automatiques grâce à votre solution d’emailing.

5. Comment vais-je générer du trafic vers mon e-shop ?

Le marketing de contenu

Cette technique de marketing consiste à créer du contenu sur différents supports afin de :

• communiquer avec votre audience
• augmenter la notoriété de votre entreprise.

Le SEO

Le Search Engine Optimisation représente l’ensemble des méthodes qui visent à améliorer la position des pages de votre site web dans les résultats des moteurs de recherches.
Le SEO peut être divisé en 3 parties à savoir :

• la partie technique (le contenant),
• on page (le contenu) et
• off page (la popularité).

Retenons qu’il est primordial de faire une bonne sélection de mots clés pour que votre contenu apparaisse pour des recherches pertinentes. Ces mots clés devront être insérés dans les différents éléments de votre page (titre, balises title, meta description, contenu, …).
Ensuite, n’oubliez pas de produire du contenu de qualité si vous voulez vous démarquer de la concurrence et séduire les algorithmes des moteurs de recherche.
Les différentes composantes de votre page ainsi que votre contenu devrons bien entendu être optimisés pour le SEO. Il est indispensable de mettre en place un maillage interne de qualité pour faciliter et enrichir la navigation de votre site web pour les utilisateurs et les algorithmes.
Enfin, créer du contenu qui sera susceptible de générer des backlinks. Les vidéos Youtube, les podcasts, les webinaires,… sont des contenus qui permettent d’obtenir de bons backlinks.

SEA (google shopping, display, search, video (Youtube)

Le Search Engine Advertising correspond au référencement payant.
L’objectif du SEA est similaire au SEO : mieux référencer votre site web dans les résultats des moteurs de recherches pour des mots clés qui vous intéressent.
Afin de pratiquer le référencement payant, nous vous recommandons l’outil Google Ads. Il vous permettre de créer des campagnes sur différents réseaux tels que :

• le réseau de recherche
• le réseau display
• le shopping
• la vidéo
• les applications

Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus un outil de vente très puissant ! Chaque réseau social possède sa version “business” qui permet aux marques de créer des campagnes et des groupes d’annonces en ciblant précisément votre audience.
La question à se poser est donc : où se trouve ma cible et comment pourrais-je la toucher ?
En fonction de votre activité professionnelle, vous pouvez également faire appel à des influenceurs ou créateurs de contenu. En choisissant le bon créateur de contenu en fonction de sa communauté et domaine d’expertise, il vous sera possible de faire la promotion de vos produits à votre cible.

Le marketing d’influence peut vous garantir :

• la mise en avant de vos produits,
• l’augmentation de votre visibilité,
• l’amélioration de votre notoriété et
• booster vos conversions

E-mailing

Grâce à l’e-mailing, vous pouvez communiquer à grande échelle avec votre base de données via des courriers électroniques automatisables et personnalisables. Grâce à ce canal d’acquisition et de fidélisation, vous pouvez faire découvrir votre marque, relancer des clients ou des consommateurs ayant montré un intérêt pour vos produits,… Nous vous conseillons de tester vos e-mails avant l’envoi pour éviter les erreurs.
En conclusion, la création d’un e-shop performant demande un certain nombre de ressources et de la préparation en amont. Nous vous conseillons de faire appel à des experts qui vous garantiront de meilleurs résultats.

Cette FAQ vous a plu et vous voulez que l’on réponde à d’autres de vos questions ? Envoyez-les nous !