Meta a annoncé le lancement de Muse, son nouvel agent IA personnel, qui se déploie actuellement aux États-Unis mais n’est pas encore disponible en Europe. Capable de naviguer sur le web, de remplir des formulaires et d’effectuer des démarches pour son utilisateur, Muse peut notamment prendre en charge les achats en ligne. L’utilisateur garde le contrôle : l’agent lui demande son accord avant de procéder à un achat.
Pour les marques qui possèdent un e-commerce, cette avancée technologique ajoute un nouvel intermédiaire dans le parcours d’achat. Comment continuer à créer une préférence chez le consommateur tout en permettant à son agent IA de trouver, de comprendre et de comparer votre offre ? Nos experts ont analysé ce que cette évolution pourrait changer dans le parcours d’achat, et les leviers à activer pour que votre marque continue de convaincre les consommateurs et leurs agents acheteurs.
Un nouvel intermédiaire entre la marque et le consommateur
Jusqu’ici, le marketing digital cherchait principalement à capter l’attention du consommateur, à susciter son intérêt et à l’accompagner jusqu’à l’achat. Avec les agents acheteurs, un nouvel intermédiaire intervient : l’utilisateur exprime un besoin, puis délègue une partie de ses recherches et de ses démarches à un logiciel. Muse peut ainsi consulter des offres et avancer dans le parcours d’achat pour son compte. La marque doit donc tenir compte d’un acteur supplémentaire, qui agit selon les attentes et les préférences de son client.
Cette évolution est notamment désignée par le terme Business-to-Agent, ou B2A : les entreprises doivent rendre leur offre accessible et exploitable par les agents IA qui interviennent pour leurs clients. Cette dimension vient compléter les approches B2B et B2C, en ajoutant un interlocuteur dans la relation commerciale.
Selon les étapes déléguées à l’agent, une partie des interactions avec la marque pourrait se dérouler autrement. Si le consommateur demande « trouve-moi des chaussures de running à moins de 100€, livrées avant vendredi », son agent devra identifier les offres qui répondent à ces critères. L’enjeu sera donc aussi de rendre ses produits faciles à trouver, à comprendre et à comparer. Par exemple, une fiche produit imprécise ou des frais de livraison découverts au dernier moment pourraient devenir des obstacles à la sélection.
Convaincre le consommateur et informer son agent : deux dimensions complémentaires
Un consommateur peut être attiré par une campagne créative, une photographie ou l’univers d’une marque. Un agent reçoit une mission et doit s’appuyer sur les informations disponibles pour y répondre. Cela ne signifie pas qu’il choisira systématiquement le prix le plus bas : les préférences exprimées par l’utilisateur peuvent aussi porter sur une marque, une origine de fabrication ou une garantie. Le travail de marque continue donc d’influencer le choix, y compris lorsque le consommateur délègue ses recherches.
Pour les e-commerçants, cette évolution invite à travailler deux dimensions complémentaires :
Convaincre le consommateur
- Un univers de marque qui donne envie
- Une promotion attractive
- Une promesse de qualité
- Une expérience d’achat rassurante
Permettre à un agent d’évaluer votre offre
- Des caractéristiques produit précises et accessibles
- Un prix total explicite, livraison comprise
- Des preuves consultables : matériaux, certifications, garanties
- Des informations claires sur le stock, les délais et les retours
Si vous avez un e-commerce, plusieurs actions concrètes se dessinent pour rendre votre offre compréhensible et exploitable par les agents IA :
- Compléter les fiches produits avec les caractéristiques qui orientent le choix : dimensions, matériaux, fonctionnalités, compatibilités et différences entre modèles.
- Fiabiliser les informations commerciales : prix avec livraison, disponibilité et délais doivent être à jour et cohérents jusqu’au panier.
- Rendre les preuves accessibles : avis authentiques, démonstrations, garanties et conditions de retour permettent d’évaluer la qualité de l’offre.
- Faciliter le parcours d’achat : au-delà de la consultation du catalogue, les possibilités de connexion et les intégrations de votre plateforme détermineront les actions qu’un agent pourra effectuer.
Ces fondamentaux améliorent déjà l’expérience de vos clients et pourraient faciliter le travail de leurs agents. Préparer son e-commerce au B2A prolonge ainsi les efforts consacrés à la qualité du parcours client. Si une partie de la comparaison des produits se déplace vers les assistants IA, certains points de contact avec la marque pourraient être moins directs. D’où l’intérêt de construire une préférence en amont et de fournir, au moment de la recherche, des informations qui permettent d’évaluer l’offre avec confiance.
Créer la préférence, faciliter la sélection
La marque et la publicité gardent une fonction essentielle : créer la préférence avant même que le consommateur sollicite son agent IA. Un client qui demande « trouve-moi des baskets » laisse une grande liberté de sélection. Celui qui demande un modèle précis de Nike exprime déjà un choix. Vos campagnes, vos contenus et l’expérience client contribuent à construire cette préférence.
Le défi sera donc de donner envie au consommateur tout en rendant votre offre exploitable par son agent. Ces deux dimensions se renforcent : une marque qui suscite l’intérêt doit aussi permettre de vérifier facilement ce qu’elle promet. Enrichir vos fiches produits, fiabiliser vos données et rendre vos engagements vérifiables contribue à cette cohérence, dès aujourd’hui, tout en préparant votre e-commerce à des parcours d’achat intégrant davantage les agents IA.
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