Toute entreprise souhaite que ses clients se disent “Wow, cette expérience d’achat était géniale, je reviendrai !”. Mais proposer une expérience client qui donnera envie aux consommateurs de rester fidèles à votre marque est un défi de taille. De même, satisfaire les employés est généralement un objectif souhaité par les employeurs, mais pas toujours évident à atteindre.
Heureusement, de plus en plus d’outils tels que l’intelligence artificielle, le big data ou le marketing automation sont à notre disposition et permettent d’appréhender de mieux en mieux ces défis.
Qu’est-ce que la “total experience” ?
La “total experience” (ou TX) vise précisément à satisfaire les besoins et attentes de tous. Il s’agit d’identifier les interactions entre les différents acteurs dans le but d’améliorer l’expérience client, utilisateur et employé (tout en un !). D’ailleurs, de nombreuses entreprises investissent déjà dans des technologies sophistiquées soutenues par l’IA dans le but d’améliorer cette TX. L’objectif : une expérience plus naturelle et sans friction, pour tout le monde.
Dans cet article, nous vous donnons un aperçu du rôle que peut jouer l’intelligence artificielle dans votre stratégie et comment elle peut améliorer la “total experience”.
Optimisez l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur (UX) est en quelque sorte le point de départ qui a mené les entreprises vers la TX. De nombreux dirigeants sont préoccupés par l’UX car il s’agit d’un prérequis lorsque l’on souhaite être performant (en ligne mais aussi hors ligne). De fait, les internautes sont aujourd’hui habitués à naviguer sur des plateformes user-friendly. Ils s’attendent dès lors à une expérience fluide et agréable partout et tout le temps. C’est le cas lorsqu’ils réalisent leurs achats sur un e-shop mais aussi lorsqu’ils comparent simplement des informations dans le but de réaliser leurs achats en magasin plus tard. Il est donc important, si ce n’est pas encore le cas, de placer l’utilisateur au centre de votre stratégie digitale.
«Mais comment l’IA peut-elle m’aider à convaincre un visiteur ?»
En lui offrant des interactions en temps réel ainsi qu’une personnalisation de l’interface ! Bien sûr, l’utilisateur, bien qu’il s’inquiète de sa vie privée, veut être reconnu lorsqu’il retourne sur un site qu’il a déjà consulté. Il n’est pas envisageable de lui demander d’entrer une nouvelle fois ses données personnelles, car cela engendrerait de la frustration. Mais la personnalisation peut aller beaucoup plus loin ! Vous pouvez par exemple mettre en avant le contenu le plus pertinent pour lui ainsi que des recommandations, sur base de données comportementales et d’informations en temps réel. C’est par exemple le cas de Spotify qui propose des playlists personnalisées à chaque personne.
Ensuite, l’IA permet également de mettre en place un chat disponible 24h/24 pour guider l’internaute dans sa navigation et répondre à ses questions. Ce chatbot reconnaît bien entendu l’internaute s’il a déjà interagi avec lui et poursuit la conversation de manière naturelle.
Pour aller encore plus loin, vous pourriez aussi envisager de proposer une tarification, un design et des contenus dynamiques en fonction de l’utilisateur et de l’étape où il se situe dans le customer journey. En bref, l’IA permet une UX sur mesure.
Optimisez l’expérience client
Une fois que l’utilisateur devient client, il est tout autant, voire encore plus important de continuer à lui offrir une expérience optimale. L’expérience client comprend non seulement l’expérience utilisateur (principalement avant l’achat), mais de manière plus générale, chaque interaction du client avec votre marque avant et après l’achat, l’achat en lui-même et également le service après vente.
À ce niveau, l’IA peut encore une fois être votre meilleure alliée ! Des fonctionnalités telles que la reconnaissance faciale permettent par exemple de simplifier et d’accélérer le processus de paiement. Les chatbots, ici encore, peuvent assurer un service après-vente instantané et efficace. De plus, vous pouvez, grâce au big data et au marketing prédictif, identifier les éventuels “pain points” du parcours client et les résoudre avant même qu’ils ne surviennent. Enfin, l’IA permet de prédire les revenus futurs et d’agir de manière proactive.
Le résultat ? Un meilleur engagement, une communication claire et ciblée, mais surtout moins de plaintes, moins d’appels à gérer, un meilleur ROI, une augmentation de la fidélité client, et plus de ventes !
Optimisez l’expérience employé
Prenons maintenant une vision encore plus holistique en incluant l’expérience des employés. Vous l’aurez compris, l’utilisation de l’IA présente de nombreux avantages en ce qui concerne vos process. Grâce aux suggestions intelligentes automatisées, aux chatbots, à la personnalisation du parcours d’achat, … vous facilitez considérablement la vie de vos employés !
Par ailleurs, L’IA et le big data aident déjà les grandes entreprises à optimiser de nombreux domaines avec, entre autres, des livraisons plus fluides (grâce à la prise en compte de diverses variables en temps réel) et une meilleure productivité générale. Ces améliorations boostent en outre la motivation et la satisfaction du personnel. Par exemple, l’IA pourra prendre en charge des tâches répétitives ou rébarbatives telles que le règlement de factures ou le tri des données.
Pour conclure, l’intelligence artificielle est un outil plus qu’efficace qui, bien exploité, peut vous faire gagner un avantage concurrentiel important et augmenter le bien-être au sein de votre entreprise. Elle vous permet de comprendre vos utilisateurs, vos clients et vos employés, et d’identifier leurs besoins pour les satisfaire de la manière la plus efficiente possible.
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